É possível que você já tenha ouvido bastante o termo em inglês para acompanhamento de clientes, que é follow up. Normalmente, ele é aliado ao intervalo entre as etapas finais da venda, especialmente, depois que existe uma proposta de negociação pendente. Mas será esse o único momento de aplicação dessa ação?
Nesta postagem, vamos mostrar para você que esse é um tema muito mais abrangente. Afinal, podemos considerar qualquer momento intermediário entre etapas de atendimento como uma oportunidade de follow up.
Essa abordagem permite aplicá-lo para melhorar o relacionamento, aumentar a fidelização e aprimorar os processos, desde a atração até o pós-venda. Pronto para tirar o máximo proveito do follow up? Confira!
O que é o acompanhamento de clientes?
Com base no que leu na introdução, você já sabe que o acompanhamento pode acontecer em qualquer etapa. Mas é bom especificar que o follow up não é exclusivo do setor comercial, sendo usado no atendimento médico, por exemplo.
Isso significa que qualquer membro da equipe, de qualquer setor, pode ser envolvido nesse acompanhamento. No intervalo entre o fechamento do negócio e o envio do produto ou a prestação do serviço, é possível que o responsável pela etapa faça o acompanhamento do cliente, por exemplo.
Assim, podemos definir o follow up como um conjunto de ações aplicadas em etapas diversas do relacionamento com o cliente para melhorar a experiência dele, garantir proximidade e lembrá-lo da marca.
Qual a importância dessa ação?
Independentemente de ser usado nas vendas, no atendimento, no marketing ou em outra área da empresa, o acompanhamento é importante por motivos diversos. O principal deles, ou o que mais cedo motivou as empresas a se dedicar ao acompanhamento, é a manutenção do status de uma situação pendente. Por isso é tão atribuído às etapas finais da venda.
Depois que o cliente recebe uma proposta, ela pode esfriar com o passar do tempo — como costumam dizer os vendedores. Quanto mais tempo demora para que uma decisão seja tomada, maior a probabilidade de o negócio não acontecer. Uma boa forma de evitar esse efeito é lembrar o cliente da pendência.
Além disso, ele fica sujeito às variáveis que influenciam mudanças de rumo no processo. O cliente pode considerar a opinião de pessoas conhecidas, por exemplo. Isso sem contar a tendência de protelação. Sem uma atitude da empresa, o processo pode ser adiado indefinidamente.
Outro ponto muito importante é que o cliente tem dúvidas o tempo todo e elas surgem com mais força nos intervalos de contato. Com um bom acompanhamento, é possível usar esses períodos para enviar conteúdos com informações adicionais, que eliminem questionamentos comuns ou reforcem algum ponto importante.
Em resumo, podemos dizer que a importância do follow up está centrada na demonstração de atenção para com o cliente, na continuidade do processo e na intenção de se manter como um ativo motivador da decisão positiva, de modo a favorecer a empresa e o cliente.
Como fazer um bom acompanhamento?
Agora que você tem informações suficientes para entender a lógica do funcionamento de um bom follow up, podemos partir para as dicas — listadas nos tópicos abaixo.
Elabore um processo estruturado
Cada etapa do seu fluxo, seja do funil de vendas, seja de qualquer outro processo, precisa estar estruturada com base nas intervenções de follow up. Quanto mais ideias sugeridas de formas de intervenção os seus colaboradores tiverem, mais ágeis e frequentes serão os acompanhamentos.
Não é que a criatividade de pensar sobre como agir nesses momentos não seja importante, muito pelo contrário. Ao mesmo tempo, você não precisa e não pode contar com ela em todos os casos e ocorrências. Ter alternativas sugeridas ajuda a equipe e poupa trabalho, pois é possível elaborar muitas peças de comunicação, como conteúdos informativos adequados a cada etapa do fluxo.
Automatize ações de follow up
Quando essas ações obedecem a um padrão, é possível automatizá-las. Esse tipo de procedimento é muito comum nas interações ocorridas nas redes sociais, uma vez que elas já acontecem no meio digital. Mas você também pode programar o envio automático de um e-mail, por exemplo, quando for registrado que o cliente mudou de etapa no processo.
Considere a perspectiva do cliente
A maioria dos profissionais de atendimento tem certa tendência de focar o fortalecimento das vantagens e características do produto ou serviço. Mas o problema do cliente pode ser uma dúvida sobre a capacidade dele como usuário, por exemplo.
Nesse caso, relacionar uma grande lista de vantagens pode fazer parecer que tudo é ainda mais complexo e ter um efeito negativo. Por isso, o foco no que o cliente precisa em cada intervalo, preferencialmente de modo personalizado, faz grande diferença. Além disso, quanto mais você conseguir antecipar essas necessidades, tomando medidas proativas em relação a elas, melhor será o resultado.
Crie canais de comunicação
Estabelecer canais de comunicação que facilitem a interação para o cliente favorece que ele busque contato para tirar dúvidas e por outros motivos. Essa sempre foi uma preocupação relevante para as empresas, mas nunca como é agora. Afinal, o uso dos smartphones, de aplicativos, plataformas, redes sociais e todos os meios digitais expandiu as possibilidades.
Use a tecnologia como suporte ao follow up
A tecnologia tem papéis determinantes no acompanhamento. O primeiro é a possibilidade de estruturar e organizar os processos. Um bom sistema permite automatizá-los, sem abrir mão da personalização, especialmente um software de CRM.
Além de registrar o fluxo do processo, ele armazena cada detalhe importante e de cada interação. Assim, essa informação pode ser usada para compreender melhor o cliente e os fluxos. Conhecendo as reações do consumidor em relação ao follow up, fica mais fácil saber como ele deve ser aplicado, em qual formato, momento, e por qual meio.
Sendo assim, queremos finalizar lembrando você de que o acompanhamento de clientes também precisa ser monitorado. Com um bom sistema e os indicadores certos, você consegue identificar o tipo de intervenção que funciona melhor, onde estão os gargalos e quais deles precisam ser resolvidos com prioridade.
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