“Obrigado por segurar. Sua ligação é importante para nós. Continue na espera e o próximo agente disponível atenderá sua chamada. ” - De acordo com uma pesquisa conduzida pela revista Time, mais da metade das pessoas que ligam nos Estados Unidos esperam 13 horas ou mais por ano para entrar em contato com empresas para obter atendimento ao cliente. No e-mail, eles se saem um pouco melhor, com respostas lentas, informações inadequadas e e-mails do tipo “não responda”.
Até alguns anos atrás, as interações cliente-empresa se escondiam atrás do véu dos sistemas de uma empresa, e os clientes pouco podiam fazer a não ser esperar, às vezes apenas esperando por uma resposta às suas perguntas, com poucos recursos quando as empresas optavam por não responder. Desde então, a mídia social trouxe essas interações para visibilidade pública, ampliando as expressões dos clientes de frustrações e experiências agradáveis em canais como Twitter e Yelp - e o impacto nos negócios tem sido significativo.
As principais marcas rapidamente notaram e alavancaram o poder dessa visibilidade. De acordo com um estudo informal conduzido pela BBC, as empresas com presença nas redes sociais são agora mais propensas a responder e mais rápido quando tweetadas, em vez de quando enviadas por e-mail. Ainda assim, para cada empresa que aproveita a mídia social e o faz de maneira eficaz, muitas outras optam por evitá-la ou adotar uma abordagem muito casual da mídia social.
De acordo com uma enquete conduzido pela empresa Maritz Research, cerca de 70% dos tweets de clientes ficam sem resposta. Os tweets não respondidos criam uma percepção de falta de atenção às necessidades do cliente e podem prejudicar uma marca aos olhos dos clientes diretos e dos milhares que recorrem às mídias sociais em busca de opiniões e insights. Impulsionada pelo rápido aumento da adoção do cliente, então, a mídia social se transformou de um item agradável para um item obrigatório para fornecer um excelente serviço ao cliente. A excelência em marketing e vendas, agora também, depende do envolvimento social.
Seja para suporte, marketing ou vendas, a nova integração social da Vtiger tem ferramentas para ajudar as organizações a identificar e focar no que é importante, se envolver mais rapidamente e medir o impacto.
Suporte: forneça um serviço social mais confiável e rápido
Os clientes estão migrando para o Twitter para obter suporte, e mais da metade dos usuários do Twitter consideram os tempos de resposta superiores a uma hora inaceitáveis. Com 60% dos insatisfeitos realizando “ações desagradáveis para expressar insatisfação”, manter os tempos de resposta baixos é essencial.
Responder a um tweet dentro de uma hora, no entanto, requer monitoramento contínuo e ferramentas para montar uma resposta rápida e eficaz. É aqui que Vtiger pisa em
transformar tweets em tickets + contatos
Quando um membro de uma equipe de suporte recebe uma chamada, eles criam um tíquete. Quando eles recebem um e-mail de suporte, eles criam um tíquete. Com o CRM social, quando é recebido um tweet que deveria ser endereçado pela equipe de suporte de uma empresa, ele pode ser transformado em um ticket. Isso garante que ele não se perca na briga e não importa o quanto o envolvimento do cliente seja necessário.
Pesquise históricos de clientes em segundos, não em minutos
Quando leva minutos para reunir históricos de clientes e montar uma resposta eficaz às perguntas, você está fazendo algo errado. Isso é o que acontece quando Tweets, ferramentas de suporte e históricos de clientes são divididos entre os aplicativos. O Vtiger vincula tíquetes aos clientes e permite pesquisar históricos com um único clique. Isso significa que o tempo é gasto resolvendo problemas, em vez de reunir informações.
Marketing: Fortaleça sua marca e encontre novas oportunidades de vendas
Menção notas que mais de 30% de todas as menções - nome da sua empresa ou nome do produto, excluir as empresas punho do Twitter e desaparecidos em tweets que excluem @ menciona poderia ser muito fácil para o seu marketing ou equipes de apoio. Isso significa que o número de tweets perdidos é, na verdade, o número de oportunidades perdidas e / ou o número de clientes insatisfeitos. Portanto, é muito importante rastrear tweets que não são direcionados a você. Pesquisa de mercado e percepções competitivas Minha opção de streams de pesquisa no módulo Social permite que as equipes de marketing pesquisem e acompanhem conversas, hashtags, concorrentes e outros assuntos de interesse por meio de streams. Isso significa ver um feed atualizado que inclui conversas sobre seus produtos, produtos da concorrência ou tendências do setor.
Transforme tweets em leads ou contatos + oportunidades
Por exemplo, a equipe de marketing de uma concessionária BMW poderia criar um fluxo contendo tweets com palavras-chave que indicam interesse em comprar um carro novo. A equipe de marketing poderia então filtrar esses tweets e acompanhar diretamente para qualificar o interesse, ou criar um lead para a equipe de vendas acompanhar.
Vendas: Conheça melhor seus leads e clientes, desenvolva uma melhor compreensão dos interesses dos clientes
Para agregar valor a um lead e, por fim, fechar um negócio, um representante de vendas deve saber para quem está tentando criar valor. A nova integração do Vtiger com o Twitter dá à equipe de vendas de uma empresa visibilidade das histórias sociais de seus contatos, permitindo que eles vejam sem esforço e continuamente cada contato em seu ambiente nativo. Observar os engajamentos sociais pode conferir uma série de benefícios a quase todos os setores. Na indústria de viagens, por exemplo, a visibilidade dos planos de viagem do cliente, preferências de alimentação e acomodação permite que uma agência ou outra empresa comercialize e venda preventivamente pacotes direcionados que têm maior probabilidade de atrair interesse no primeiro compromisso, quebrando barreiras e aumentando a conversão taxas, tudo sem nunca pesquisar diretamente os clientes.
Veja o que seus leads e clientes estão falando
No Vtiger, uma vez que um lead ou o identificador do Twitter de um contato é adicionado ao seu registro, qualquer Tweet relacionado a esse contato ou tweet torna-se visível no novo widget de História Social. Isso fornece aos vendedores uma visibilidade sem precedentes sobre as atividades sociais de seus leads e contatos, permitindo que entendam melhor as necessidades do cliente e identifiquem melhor as oportunidades de agregar valor.
Interessado em aprender mais sobre o módulo social ou qualquer outro recurso do Vtiger? Sinta-se à vontade para nos pedir uma demonstração ou enviar um e-mail com suas perguntas para support@vtiger.com