A comunicação com o cliente é fundamental para a gestão de leads, o relacionamento com o público e, como consequência, para a fidelização. Além disso, saiba que, para formar o único caminho possível para fechar negócios, os canais de comunicação são determinantes para transmitir uma mensagem que descreva o propósito, os princípios e valores da empresa, de modo a construir uma marca sólida e respeitada.
Por tudo isso, confira nossas dicas sobre como administrar esses canais. Você também vai conhecer estratégias eficientes para operá-los. Aproveite!
Os canais de comunicação com o cliente
Embora seja possível relacionar os canais de acordo com a sua eficiência, alguns deles podem ser mais importantes para determinados segmentos do que são para outros. Além disso, funcionam muito melhor quando usados de modo complementar.
Na atualidade, também é forte a tendência de que os clientes procurem contato por meio de canais variados, pois têm acesso fácil a todos eles, de qualquer lugar, a qualquer hora e com dispositivos diferentes, como smartphones, computadores e tablets.
É por isso que o modelo de omnichannel é cada vez mais utilizado pelas empresas. Basicamente, ele consiste em usar vários canais de modo integrado, fornecendo várias opções e um atendimento continuado.
Ou seja, um contato iniciado por e-mail pode ser concluído pelo WhatsApp, por exemplo. Contudo, para que essa estratégia funcione, é importante garantir que as informações sobre cada interação estejam disponíveis para o atendente, independentemente do canal em questão.
Essa integração é necessária para oferecer uma boa experiência para o cliente. Para que isso fique claro, imagine um atendimento no qual o consumidor retome um contato e seja transferido para vários setores até ter acesso ao adequado. Com informação disponível sobre o histórico de atendimento e as interações anteriores, seria mais fácil identificar o procedimento a ser feito.
Dentre os canais mais utilizados, podemos citar:
e-mail marketing: funciona muito bem no relacionamento e para atrair clientes; as redes sociais: são ótimas para gerar engajamento; chat on-line: perfeito para tirar dúvidas enquanto um visitante navega no seu site; WhatsApp: com vários recursos para empresas que permite contatos imediatos e soluções rápidas.
A comunicação com o cliente e a fidelização
Para operar bem com esses canais, é importante construir uma boa base de dados, de modo a formar um mailing de clientes estruturado. Além disso, esses meios são ótimos para as estratégias de gestão do relacionamento com o cliente, especialmente quando suportados por um bom CRM.
A estruturação é importante para operar com vários canais, pois não adianta estar presente em vários deles sem oferecer um bom serviço. Além disso, também é preciso desenvolver habilidades e técnicas de comunicação. Por isso, a sua equipe de vendas precisará de capacitação e desenvolvimento.
Outra necessidade é dar atenção às estratégias de fidelização do cliente. Elas precisam ser desenvolvidas com base em um planejamento e podem ser potencializadas por um programa de fidelidade.
Além de oferecer estímulo para que o cliente compre continuamente, eles levantam dados abrangentes sobre os hábitos e comportamento do consumidor. Essas informações são usadas para identificar oportunidades e desenvolver estratégias.
Para concluirmos, saiba que qualquer canal de comunicação com o cliente funciona muito melhor quando as equipes trabalham em sinergia. Afinal, a área do marketing, a de logística e a operacional precisam trabalhar juntas para desenvolver um atendimento de excelência, que corresponda à mensagem transmitida.
Agora, complemente esse conhecimento com as nossas dicas para a gestão de leads — o que depende diretamente do uso eficiente dos canais. Confira!