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  • Larissa Rodrigues

Cinco tendências de crescimento no Espaço de Tecnologia de CRM


Uma das primeiras etapas para a análise de CRM é compreender totalmente o que é um CRM e como ele atende às suas necessidades de negócios. Depois de entender o que você está procurando em um CRM, você desejará revisar as inovações recentes de um software de CRM. O software e o hardware estão evoluindo a velocidades revolucionárias. As empresas no espaço de CRM estão integrando essas novas tecnologias e conceitos para atender aos requisitos do cliente. Você vai querer ter certeza de que o CRM de sua escolha continua inovando e segue as tendências que listei abaixo. Eu recomendo usar recursos como G2 e Capterra para ajudar neste processo. Esses são sites de avaliação que fazem uso de avaliações de clientes e profissionais altamente examinadas para dar uma visão completa de cada software de CRM. 1. Inteligência Artificial Você já viu os filmes Blade Runner ou Ex Machina? Eles são dois dos meus favoritos. Sempre tive uma queda por filmes de ficção científica. Se você não está familiarizado, a Inteligência Artificial e os avanços tecnológicos nesses filmes cresceram em velocidades espantosas. A inteligência artificial é mostrada como um possível perigo para a sociedade, pois os humanos permitiram que a IA se tornasse senciente. Felizmente, essa descrição fatalista da Inteligência Artificial está muito longe de seu uso e recursos reais em softwares modernos. Hoje, as empresas de software de CRM estão utilizando IA para aumentar a produtividade. O uso de IA em software CRM geralmente inclui a análise do estado emocional de uma chamada ou reunião com base em dados históricos. Essa análise é uma ótima maneira de entender como uma Oportunidade está progredindo. Outra maneira comum de usar IA é por meio dePontuação de chumbo . Esses insights permitem que um vendedor deduza rapidamente em quais leads ele deve se concentrar e quais leads requerem mais conversas para compreender melhor o BANT da empresa. Além disso, a IA é usada de muitas outras maneiras significativas para simplificar o uso do CRM , como recomendar os melhores horários para ligar com base nas interações anteriores e coletar dados automaticamente das interações com o cliente, liberando mais tempo para os representantes de vendas. As possibilidades da IA ​​são aparentemente infinitas, à medida que as empresas continuam a expandir os limites do que é possível por meio de sua aplicação. Estou animado para ver onde a IA liderará a indústria, e acho que muitos outros concordariam quando digo que a IA veio para ficar. 2. Uso de CRM móvel Não tenho idade suficiente para me lembrar do advento dos primeiros telefones celulares, mas muitas vezes penso nas histórias que meu pai gosta de compartilhar. Ele menciona seu tempo no colégio, quando foi um dos primeiros a ter um telefone celular monocromático. Naquela época, todos tinham que memorizar números de telefone ou manter uma lista escrita com todos os números de amigos e familiares. Não ajudou o fato de muitos de seus amigos ainda não terem um telefone celular. Ele não tinha ninguém para ligar. É incrível o quanto os telefones celulares mudaram em apenas algumas décadas. Duvido que muitas pessoas possam imaginar como os telefones celulares se tornariam essenciais para a sociedade na década de 1980. A expectativa agora é que todos tenham um smartphone moderno, que além de fazer ligações, tenha acesso à internet e a uma quantidade inimaginável de aplicativos. Em um período de oito anos, de 2011 a 2019, a posse de smartphones aumentou de apenas 31% para 81%, de acordo com a pewresearch . Não é de se admirar que o desenvolvimento de aplicativos tenha se tornado uma prioridade tão alta para muitas empresas de CRM. Inoppl Technologies fez um estudoque descobriu que 65% dos representantes de vendas que adotaram um CRM móvel atingiram suas cotas de vendas, enquanto apenas 22% dos representantes de vendas o fizeram sem a adoção. Com esses benefícios diretos em mente, as empresas de CRM criaram e aprimoraram aplicativos móveis para seus softwares. Esses aplicativos móveis permitem que todas as funcionalidades básicas disponíveis no CRM sejam acessadas por meio de smartphones, tablets ou outros dispositivos móveis à escolha dos agentes. Embora as viagens sejam reduzidas atualmente, é essencial olhar para o futuro. Assim que os países começarem a se abrir, as viagens de negócios aumentarão. Ter acesso ao CRM on-the-go será um recurso necessário para todas as empresas que desejam fazer a transição para um CRM. Abaixo estão apenas alguns dos benefícios diretos que o Mobile CRM traz aos usuários:

  1. Adicione notas de reunião em movimento que podem melhorar a qualidade dos dados no CRM

  2. Obtenha rapidamente informações sobre clientes ou leads para ter conversas mais significativas

  3. Planeje seu dia visualizando os locais do cliente e do cliente potencial no aplicativo e faça o check-in quando você chegar

  4. Adicione e anexe documentos rapidamente

  5. Acesse seus registros de CRM offline

Os telefones celulares continuarão a ser uma grande parte da comunicação empresarial no futuro, e as empresas de CRM estão inovando para se tornar uma grande parte desse uso. 3. Socialização Embora não esteja diretamente relacionado à inovação de CRM, fiquei impressionado com as elaboradas criações de arte da Arby's usando seus alimentos e produtos de papel como material de arte. A campanha de marketing demonstra como uma empresa pode se relacionar com seus clientes enquanto ainda promove seu produto nas redes sociais. Tirar proveito dessas campanhas de marketing é onde um CRM pode ajudar. A mídia social se tornou a nova forma de comunicação para pequenas e grandes empresas. É uma maneira fácil e gratuita de comercializar seu produto ou serviço para o grupo demográfico e a localização corretos. Com suas grandes bases de usuários, é fácil entender por quê. O Facebook é uma plataforma de mídia social muito grande para usuários regulares e empresas. Mais de 80 milhões de pequenas empresas atualmente têm páginas no Facebook e a plataforma tem 1,73 bilhão de usuários visitando o site diariamente. O Facebook não está sozinho em divulgar esse grande número de usuários. O Youtube tem cerca de 2 bilhões de usuários ativos mensais. O LinkedIn pode ver mais de 310 milhões de usuários ativos por mês, além de ser o canal número um de compartilhamento de conteúdo para profissionais de marketing Business-to-Business.O Twitter também tem uma base de usuários muito grande, vendo especificamente 186 milhões de usuários ativos diários que podem ser monetizados. Com públicos tão grandes, se ainda não o fez, deve começar a fazer marketing nas redes sociais e compilar esses leads e conversas em uma ferramenta de CRM. Muitos aplicativos de software de CRM oferecem integrações com o Facebook , o que pode tornar mais simples trazer conversas e leads do Facebook para o CRM. Isso inclui a geração de leads por meio de anúncios de leads do Facebook e a transferência de conversas no Facebook Messenger para o CRM para que possam ser continuadas no CRM pelo suporte ou pela equipe de vendas. Eu vejo o LinkedIn como uma forma profissional de mídia social, pois muitos profissionais de negócios têm contas e postam regularmente. O LinkedIn é uma plataforma fácil para os representantes de vendas encontrarem clientes em potencial e novos leads. Os representantes de vendas, entretanto, não querem perder tempo inserindo manualmente cada lead em um CRM. Felizmente, o próprio LinkedIn oferece o LinkedIn Sales Navigator. Esta ferramenta permite uma melhor geração de leads dentro da plataforma. Além disso, o software CRM tem integrações diretas e indiretas disponíveis para puxar esses leads para o software CRM. Além de apenas o LinkedIn, as empresas de CRM estão começando a criar integrações para todas as plataformas de mídia social disponíveis por meio de complementos do Gmaile outras integrações de CRM. Com essas ferramentas, leads podem ser criados rapidamente. Empresas em todos os lugares estão encontrando maneiras novas e inovadoras de utilizar a mídia social e é interessante ver como a comunicação continua a evoluir para empresas e consumidores. 4. Suporte em tempo real Aumentar a satisfação do cliente, especificamente para serviços baseados em assinatura, é uma excelente maneira de reduzir a rotatividade de clientes. A satisfação do cliente e a redução do turnover estão diretamente relacionadas à qualidade do atendimento que recebem. A Verint conduziu um estudo que analisou a ligação entre atendimento ao cliente e retenção.Neste estudo, eles descobriram que a velocidade e a conveniência no atendimento ao cliente são o que impulsiona a fidelidade do cliente. Especificamente, 46% dos entrevistados relacionaram sua experiência positiva de atendimento ao cliente com a velocidade com que ela foi tratada. Essa conveniência e velocidade podem ser alcançadas oferecendo vários canais por meio dos quais o cliente pode entrar em contato com sua equipe de suporte. O bate-papo ao vivo por meio de seu site ou produto é uma forma de oferecer suporte em tempo real para seus clientes. A maioria das empresas de CRM tem um recurso de chat ao vivo disponível por meio de integrações externas, enquanto poucas oferecem um diretamente no próprio CRM. O bate-papo ao vivo ainda exige que o cliente ou leads visitem seu site ou plataforma primeiro e permaneçam lá durante o bate-papo. Para complementar o recurso de chat ao vivo, é melhor oferecer outros métodos de divulgação baseados em texto por meio de mensageiros de terceiros. O WhatsApp se tornou uma das principais plataformas de comunicação com 1,5 bilhão de usuários em 180 países. Várias empresas de CRM perceberam essa tendência e criaram uma integração direta com o WhatsAppatravés do CRM. Embora a comunicação precise ser iniciada pelo lead ou cliente, ter esse método adicional de comunicação disponível permite mais versatilidade. Embora meu recurso final, chamadas telefônicas, já esteja disponível no software de CRM há muito tempo, as empresas de CRM continuam adicionando novas integrações para seus sistemas. Muitos sistemas permitem que integrações personalizadas sejam construídas por meio de APIs também, se uma integração direta com o seu sistema telefônico não estiver disponível. Além disso, os registros de chamadas telefônicas agora podem ter as gravações diretamente vinculadas no CRM ao registro do contato. Esses registros permitem que os representantes de vendas e suporte revisem rapidamente as interações anteriores. Métodos de divulgação padrão também estão disponíveis por meio de software de CRM, como e-mail. O uso desses e de muitos outros canais de comunicação permite um atendimento ao cliente e alcance de vendas ainda melhores. 5. Facilidade de uso Eu sei que já fiquei frustrado com produtos antes. Alguns têm uma alta curva de aprendizado, enquanto outros têm um design de IU ruim. Recentemente, encontrei um ótimo exemplo de design de IU ruim, em que uma manivela é usada para ler os Termos de Serviço. Agora, a maioria das empresas de CRM deseja evitar um design de IU desajeitado. O impulso para a otimização da IU e para que a configuração do CRM seja facilmente compreendida por usuários novos e veteranos é uma das tendências mais significativas no software de CRM. Essa otimização costuma ser feita por meio de tutoriais guiados, com uma equipe de suporte responsiva, continuando a desenvolver recursos já existentes e integrando a mecânica de IA para aliviar as tarefas manuais e reduzir confusões e erros. O espaço da tecnologia CRM está crescendo a uma taxa muito rápida que pode ser difícil de acompanhar. As opções costumam ser opressivas. Esteja você procurando um CRM pela primeira vez ou revisando o atual, recomendo pesquisar como seu CRM está seguindo cada uma das tendências que mencionei acima. Um ótimo ponto de partida para sua pesquisa é utilizar G2 e Capterra . Esses sites de revisão permitem que você analise cada CRM individualmente e compare-os a outros. Esta primeira etapa será um ótimo ponto de partida para aprender mais sobre a funcionalidade de CRM e onde a tecnologia estará no futuro.

Tags: IA , automação , CRM , recursos de CRM , gestão de relacionamento com o cliente , tecnologia , tendências , Vtiger , Vtiger CRM

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