Como criar um case de sucesso com o CRM

Vamos encarar isso - às vezes você tem a solução para um problema de negócios, mas sua gerência simplesmente não escuta. Talvez você esteja usando planilhas para acompanhar os dados relacionados ao cliente e percebe que essa não é mais a melhor solução para o seu negócio em crescimento. Sabe o que é a solução?Seu software de CRM. Mas, a menos que você construa um caso sólido, seus superiores podem não aprovar o investimento. Portanto, siga estas e

Identifique quais são os problemas de negócios que você está tentando resolver:tapas para criar um caso comercial atraente.

O objetivo desta etapa é apresentar os problemas específicos que precisam ser abordados, e por que isso está impedindo o crescimento do seu negócio. Estas declarações de problemas formam a base do seu motivo para fazer este caso.

Para começar, responda ao seguinte conjunto de perguntas. Se sua resposta a alguma dessas perguntas for NÃO, esse é o problema que você deseja resolver.

Representante de vendas:

1. Você vê os detalhes de venda diretamente do e-mail do seu cliente ao responder a um e-mail de um cliente em potencial?

2. Você tem uma caixa de email em grupo para colaborar facilmente com outros membros de sua equipe da empresa, como sales@abcorp.com?

3. Você permite que seus clientes escolham os horários de reunião facilmente compartilhando sua agenda ?

4. Você consegue obter assinaturas para seus documentos em minutos sem ter que imprimir e enviá-los?

5. Você recebe atualizações em tempo real sempre que um evento importante acontece com seus clientes?

6. Você recebe alertas quando um contato fica inativo por mais de um determinado período?

7. Você pode definir lembretes para acompanhar as notificações de ausência temporária?

Gerente de vendas:

1. Você sabe quando é hora de aumentar sua equipe de vendas porque o funil está transbordando?

2. Você pode gerar relatórios dinâmicos de seus dados com facilidade?

3. Você tem um gráfico que exibe o funil da sua equipe, a quantidade de oportunidades e as oportunidades em risco?

4. Você sabe quantas vendas você perdeu no último trimestre e por quê?

5. Você sabe quais representantes de vendas estão apresentando desempenho acima e abaixo das expectativas?

6. Você consegue listar todas as transações que ficaram inativas na semana anterior?

7. Você pode acompanhar rapidamente as atividades de um representante de vendas para clientes e / ou clientes em potencial específicos?

8. Se um de seus representantes de vendas deixasse sua empresa amanhã, você teria todas as informações dos clientes em que estava trabalhando?

Representante de Marketing:

1. Você pode segmentar rapidamente seus leads com características semelhantes para enviar mensagens segmentadas?

2. Você pode configurar campanhas por gotejamento que permitem nutrir leads de alto valor através de sequências diferentes baseadas em comportamento?

3. Você pode avaliar seus leads com base em quem eles são e como eles se envolvem com você?

4. Sua pontuação de leads também leva em consideração o nível de engajamento de sua perspectiva nos canais de e-mail, bate-papo, telefone e website?

5. Você recebe um alerta quando um cliente em potencial menciona sua marca em algum canal social?

Gerente de Marketing

1. Você pode capturar automaticamente os leads do seu website para o seu CRM?

2. Você sabe quais dos seus segmentos de clientes são:

• Mais representado entre seus leads?

• Tem a maior chance de comprar de você?

• Compre o máximo de você?

1. Você pode avaliar seus leads com base em quem eles são e como eles se envolvem com você?

2. Você pode segmentar seus leads e clientes para enviar campanhas segmentadas?

3. Você sabe quais de suas campanhas de marketing receberam o maior engajamento e conversão?

4. É fácil para o marketing entregar leads para a equipe de vendas quando eles estão prontos para vendas?

5. Você pode enviar pesquisas para obter feedback?

6. Você tem uma maneira de entregar informações de leads para vendas, além de e-mail ou cópia impressa?

Operador de serviço ao cliente:

1. Você consegue ver bate-papo, casos e chamadas recentes ao analisar um caso, sem ter que clicar ou ir para outro lugar?

2. Você tem um sistema que fornece recomendações para acelerar as respostas?

3. Você pode enviar respostas prontas para perguntas frequentes em um clique?

4. Você tem histórico de compras completo dos clientes para responder às suas dúvidas?

5. Depois de uma resolução de caso, você pode solicitar automaticamente o feedback do cliente?

6. As solicitações do cliente estão sendo encaminhadas para o agente certo?

7. Você pode escalar rapidamente consultas de alta prioridade para garantir uma resolução rápida?

Gerente de serviços ao cliente:

1. Você sabe quantos problemas de atendimento ao cliente cada um de seus clientes tiveram no passado?

2. Você sabe quantos casos cada membro de sua equipe está resolvendo todos os dias?

3. Você consegue identificar rapidamente os gargalos do processo?

4. Você tem um processo para garantir a conformidade com o SLA?

5. Há visibilidade em equipe das informações de cada contato ou transação, incluindo anotações, chamadas telefônicas e tarefas agendadas?

Depois de identificar todos os problemas, crie sua declaração de problema. A declaração detalhada do problema ajuda a identificar os principais interessados ​​e os requisitos de alto nível para a solução. Uma declaração de problema eficaz incluirá:

• O problema

• As partes do negócio afetadas pelo problema. Por exemplo: produtividade da equipe, experiência do cliente, colaboração em equipe.

• Descrição de como o problema afeta essas partes do negócio

Exemplo de declaração de problema: nossa equipe de vendas gasta vários dados de entrada e atualização em planilhas para gerenciar as atividades de vendas. Quando essas atualizações não são feitas em tempo real ou quando os registros são atualizados acidentalmente, os representantes de vendas trabalham com dados do cliente incompletos ou incorretos. Este processo é ineficiente e irrita as perspectivas.

Metas do estado que você está tentando alcançar

Para obter o máximo de um sistema de CRM, você precisa definir objetivos e metas de CRM claros. Toda empresa tem seus próprios objetivos. Por exemplo, enquanto uma empresa gostaria de fornecer um melhor serviço ao cliente para reter 5% a mais de cliente, a outra gostaria de melhorar o processo de vendas para fechar 10x ofertas. Então, analise as áreas do seu negócio e priorize-o conforme a necessidade. Alguns objetivos importantes do CRM a serem seguidos:

• Reduzir os custos de aquisição de clientes

• Encurtar o ciclo de vendas

• Melhore a satisfação do cliente

• Diminuir o tempo de resolução do caso

• Garantir o cumprimento do acordo de nível de serviço

• Reduzir o custo de operação

• Melhore a taxa de conversão de leads

• Obtenha visibilidade completa do pipeline de vendas

• Reduza a administração e tarefas manuais repetitivas

• Crie listas de marketing de clientes altamente segmentados

Crie uma lista de verificação de requisitos de CRM

Agora que você tem uma boa compreensão dos problemas que deseja resolver e das metas que deseja atingir com o CRM, liste-os abaixo e atribua prioridades. A seguir, uma lista dos requisitos típicos do sistema CRM:

Marketing

• gerenciamento de contatos

• geração de leads e atribuição automática

• lembretes de acompanhamento

• segmentação de clientes

• emails templates

• e-mail marketing

• apresentar relatório

• compartilhar documentos

• interações nas redes sociais

Vendas

• atribuição automática de lead

• gestão de oportunidades

• gerenciamento do pipeline

• cotação e gerenciamento de faturas

• calendário e tarefas

• rastreamento de pagamento

• cotação e pagamentos aprovados

• múltiplas vendas de pipeline

• agenda de reuniões

Suporte

• casos

• roteamento automatizado de casos

• Acordos de Nível de Serviço

• Base de conhecimento

• portal customizado

• pesquisas de satisfação

• engajamento multicanal

• designação de caso automatizado

• recomendações de resposta ao caso

• bilhetes internos

Peça a cada usuário de CRM que classifique e priorize a lista de requisitos com base em suas necessidades específicas. Depois que todos os membros da equipe tiverem enviado suas classificações de requisitos, resuma os resultados.

Determine o budget

Existem três componentes principais de custo a serem considerados ao analisar seu orçamento de CRM: custo de software, custo de suporte e custo de configuração e personalização.

• Custo do software: O custo do software é o mais fácil de ser orçado, pois é basicamente estático. O software de CRM é normalmente fixado em um preço fixo mensal ou anual. Você também encontrará vários planos que atendem às necessidades de pequenas, médias e grandes empresas.

• Custo de suporte: Treinamento de usuários, suporte à implementação, suporte a parceiros locais e cobranças de consulta são alguns custos a serem considerados para isso.

• Custo de configuração e personalização: o maior problema com projetos de CRM é o aumento de requisitos. Os sistemas de CRM ajudam a resolver as necessidades de negócios de uma empresa, mas os negócios operam em um ambiente dinâmico - há mudanças contínuas no ambiente operacional que afetam os processos e decisões de negócios. Assim, os custos podem aumentar à medida que seus requisitos de configuração e personalização mudam.

Junto com esses custos principais, um custo baixo que precisa ser considerado é o impacto na produtividade dos funcionários durante os estágios de implementação. Um período de implementação de CRM completo pode variar de alguns dias a vários meses, dependendo da disponibilidade de recursos e da complexidade do sistema.

Justificativas financeiras e retorno do investimento

Curiosidade: De acordo com um estudo da Nucleus Research, cada dólar gasto em implementação de CRM retorna até US $ 8,71 em receita de vendas.

Um retorno sobre o investimento em termos puramente financeiros tem uma definição precisa. É apenas uma comparação do que foi investido, contra o que foi ganho com o investimento. No entanto, como os resultados do CRM envolvem alguns ganhos não financeiros, o cálculo preciso do ROI pode ser complicado. O retorno de um investimento em software de CRM pode ser difícil de quantificar inicialmente, mas o aumento de vendas, o aumento da produtividade dos funcionários, a melhoria da retenção de clientes e a redução das despesas operacionais a longo prazo valerão o custo.

Elabore o business case e apresente

Use todos os dados reunidos para criar um caso comercial convincente e apresente a recomendação ao conselho administrativo para obter aprovação para prosseguir.

Use as etapas acima para colocar seu gerenciamento em contato com o CRM e você estará pronto para criar melhores relacionamentos com os clientes em um piscar de olhos.

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